企业应对网络危机公关的方法都有哪些？
每个企业在发展的过程中，无论其规模或行业都可能遭遇网络危机事件的时候。在最初的爆发期间，如果处理不当容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果，为企业带来很大的名誉损失。 正如许多企业遇到的情况，有些危机可能既不可预测又不可避免，但您的公司可以保留控制权的是您对此的反应——这可能会产生重大影响。为了成功度过危机，一些准备工作绝对至关重要。 这意味着您的公司必须准备好以迅速、准确和良好的协调方式做出回应。这样做将确保您在应对任何危机事件时都在同一个高度 – 最终最大限度地减少其影响，并从长远来看此事可以让公众对您的公司更加充满信心。 如果您的企业遭遇网络危机事件，您应指定一名训练有素的发言人——无论是 CEO 还是公关/营销经理——作为企业的“代表”并回应任何媒体采访。这位发言人应该是熟悉您企业的各个方面，并且能够以易于理解的语言有效地传达关键事实和关键信息。最终，这将确保以清晰、简洁的方式传达您想要表达的信息，同时降低任何误导性或不准确陈述的风险。
该怎么做危机公关处理？
危机公关处理流程及成功塑造正面形象危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。1、危机公关过程中的重要性由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。l预警和干预通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在考虑阶段迅速响应，采取相应的预警措施，干预或预防潜在危机，防止困难突破萌芽状态。即使采取措施未能有效消除危机的发展，也可以发挥干预和遏制作用，为下一次危机处理获取有益信息，开展公关运作，争取困境爆发期的主导地位。要素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态危机l处理和善后危机突破的初始阶段已进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。要素：高效的危机处理能力，尽快恢复运行，妥善处理困难后可能出现的隐患。二、化腐朽为神奇的危机公关全球经典危机公关经典案例普遍存在一种现象，可以通过事件的传播势能，将公司或品牌打造成“行业标杆”。通常，当公司陷入危机困境时，通过合理的困境公关策略和严格遵守的态度，使事件平静下来，利用这个机会塑造自己的积极形象。这就是危机公关可以化腐朽为神奇，给世界带来的惊喜。要素：反应迅速，公关态度正确，利用这一机会得到广泛支持。危机变成了机遇的奇妙如今，所有站在商业领先地位的公司都经历过“无数”的危机事件，尤其是能够决定公司生死的重大公关危机。虽然很少，但经历过百战的企业来说情况越是危险紧急，新闻传播的效果就越大。相应地，获得公众支持、成功转化危机的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。要素：正视困境，多方共赢，获得社会支持。危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难看出，公关工作的大部分内容都是研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系也会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。
企业公关危机如何处理
昨日，我在刷微信的时候，看见某商业交流群里面争吵了起来。事情是这样的：“张代（化名）为人司（某人力资源公司）输送了十几名寒假工。合同上约定，张代因此可获得人司数万元的介绍费。据张代说，都已经过去两个月了，人司未向他结一分钱。所以在群里公开了事情的缘由，但得到的回复却是推卸责任。群里的其他人也都站向了张代，替他说话。直到最后，张代说一星期内会有人处理，请大家拭目以待，争论才得以停息。”可至此，人司也未作出任何歉意的说明，人心也大大丢失。如果你准备为这家公司拉人，得知今日的事件，你还会加入他们吗？
此次事件虽小，但企业公关危机如果处理的不好，也足以影响企业的发展壮大。
那么！什么是企业公关危机？企业公关危机如何应对？
根据以上问题，我在网上整理的资料如下：“
公关危机其实是一个比较新的概念，你可以将它理解成’因为企业、产品、品牌等出现了某些问题，从而引起了大量的舆论的负面评论。’
值得注意的是，在商业竞争中，很多的问题也许并不足以构成一次公关危机，但竞争对手有可能会通过某些方式进行推波助澜，从而导致真正的公共危机的爆发。
一般来说，当危机开始被知名的媒体开始主动转发的时候，这时候危机就变成了公关危机了，如果不加以回应，就很有可能会损害企业和品牌本身。我们把针对公关危机进行的一些的回应和措施，都统称为’危机公关’。
做好危机公关，可不是一件简单的事情。一般来说，危机公关有三个境界：
一、最差的危机公关：应对了之后反而招致更大的负面；
二、合格的危机公关：应对了之后，舆论逐步平息，企业平稳度过危机；
三、牛逼的危机公关：应对了之后，舆论从负面转为了正面。
可惜的是，在现实中，80%的企业的危机公关的境界都处于’最差的’这一阶段。不回应可能危机就过去了，一回应结果引来更大骂声。
那么，假如你之后的企业遇到了公关危机，你到底应该如何应对呢？其实，只要做到下面这5条原则，就能够做出’合格的危机公关’。
第一，承担责任并且给出解决方案
这是指危机事件发生后，作为企业不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。当危机发生后，任何企业都应该首先表态承担危机所造成的后果，而后再去追究危机发生的原因。举个例子，此前某互联网巨头的邮箱系统被爆出泄露，超过十万用户的密码被泄露。这个时候，企业第一时间要做的回应首先应该是：‘第一、提醒所用户修改密码；第二，用一切技术手段帮助用户挽回损失；第三，开通紧急服务通道，协助已经由于密码泄露造成财产损失的用户报案或者理赔等。’
即使企业觉得邮箱系统泄露自己是被冤枉的，是竞争对手恶意攻击，但在关系到消费者切身利益的危机面前，任何回应，第一时间应该是承担责任并且给出解决的方案。
可惜，这家互联网巨头当时采用的回应却是，用各种方式吹嘘自己的邮箱系统非常稳定，一切是竞争对手的攻击，摆出自己是受害者的样子，却决口不提如何给遭受泄露的用户补偿。这样的危机公关，就起了更大的负面作用。
第二，真诚沟通原则
当危机事件发生后，企业与公众的沟通至关重要，尤其是企业与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果企业不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。俗话说，’真心换真心’、’将心比心’，组织若能把公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是能够通情达理的。
很多企业在危机发生后，喜欢避而不答，或者故意掩盖大量的信息，这都不是理想的危机公关的方法。当真正的危机发生后，企业当事人避而不谈和只谈一半，都会引起舆论更进一步的猜疑。所以这个时候，企业应当主动安排发声，无论是发表声明、举办媒体沟通会还是其他方式，要针对媒体和舆论所关心的问题一一作答——如果有些问题确实当成无法给出结果的，则要表述当前正在调查或者研究，会在几天内给出答复。
只有以诚相待，将自己置于媒体和消费者的角度去思考，提早准备好媒体和舆论所关心的问题，而不是一味的逃避问题，才是优秀的危机公关方法。
第三，速度第一原则
这就不用说了吧，尤其是很多的舆论反响特别重大的危机，要是企业24小时内没有官方的回应出现，那后来想要再平息负面舆论就很难了——这也就是危机公关处理中常说的’黄金24小时’——在24小时内，当事方必须要通过某些方式，与媒体和舆论展开沟通，一旦超过24小时，舆论就会怀疑企业的诚意。舆论出现时，就成了热点信息，很多自媒体会制作相关内容，所以尽早赶在媒体前面回复，挽回较大的范围传播。
而在去年，就有不少的深陷危机的互联网企业，没有抓住24小时进行官方发声，从而导致在24小时内各类第三方的评论四起，甚至出现了许多仿冒官方发言的信息到处流传——这样一来，企业哪怕再去发声，舆论都很难搞清楚真真假假。
第四，系统运行原则
在处理整个危机事件的过程中，企业要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。
出现危机后，一般而言有四个处理环节：
第一步，立即成立一个危机公关小组，一般而言由公关负责人牵头，邀请相关的同事一起参与。这个危机公关小组的首要任务，是理清楚危机出现的来龙去脉，尤其要听听产品、运营、销售等业务线部门的看法——总之，公关部门要在短时间内，掌握尽可能多的讯息。
第二步，立即开始监测和收集整个网络的负面消息，然后，通过各种方式，例如动用自己的媒体人脉啊，或者以’事实还未清楚’为由，直接向媒体投诉举报，总之想尽一切方法请求媒体撤销报道稿件，或者改变稿件的的措辞，减少肯定性的表述——让稿件看起来不至于太过于负面。
第三步，在危机发生后的12小时内，撰写一篇全公司认同的应对危机的声明，通过企业的官网、官方微博或者官方公众号发布出去。当然，撰写一篇好的声明是非常难的，但你只要记住，我刚才所提到的危机公关的第一原则，也就是’承担责任并提供解决方案’，只要你的声明里，清晰表达出企业愿意承担责任，并且第一时间给出颇有诚意的解决方案，这样的声明，一般来说就不会有太多问题。
当然了，很多企业的声明写的不好，其实并不是公关部或者市场部的问题，而是企业的产品部门、财务部门和最高管理层的问题，因为很多的危机都是涉及到产品的问题，但产品部门并不想背锅，而财务部门可能也会从成本考虑，觉得短时间内想出来的解决方案可能太过于耗费资金，而CEO可能也会错误地认为，一旦企业宣布承担责任了，是不是就是意味着自己的企业在这次危机中就’认输’了？
公关危机不是一场战争，危机公关也不是一次战斗。在危机中，企业勇敢地承担责任，恰恰是一个企业有社会责任心的体现。所以，假如你之后在工作中也遇到了类似的情况，请一定要尽量用专业的知识去说服企业的管理层，说服他们能够有主动承担责任的信心。而不要等到发出去推卸责任的声明后遭到舆论的更大的负面攻击，再追悔莫及。
当然，真正的高手，不仅仅能写出合格的危机公关声明，还能通过一篇声明，扭转企业和品牌在舆论中的不利，反而将一次公关转变为一次对企业有利的大型营销传播。
第四步，就是公关对冲。
什么叫做对冲呢？就是你在危机发生后的一段时间内，你要撰写大量的和企业、品牌有关的正面公关稿件，无论这些稿件是否有时效性，也无论其曾经又没有发过类似的。比如，你是一个手机品牌，你的手机爆出了某些质量问题。这个时候，全网肯定会瞬间充斥着大量的负面新闻——那这个时候，你要做的，除了试图删稿和发布声明之外，还要发布大量的和这款手机有关的非负面讯息——比如这款手机的评测啊、手机的介绍啊、手机的研发过突破啊、手机的上市新闻啊等等——发布这么多非负面讯息的目的，就是为了与负面讯息抢占搜索引擎的位置。因为当负面发生后，其实有许多人是通过搜索引擎了解到负面的，但如果我们发布大量非负面的讯息之后，搜索引擎所收录的内容就不会一味只是负面了——换句话说，大量的消费者通过百度搜索这款手机，可能半天都看不到一条负面。这也就达到了危机公关稳定舆情的效果。
基本上大部分的危机公关，包含的也就是这四个环节，把这个4个环节中的每一项工作做好了，危机也就不至于太严重。但是呢，要注意的就是，危机的处理是一个系统工程，务必要遵循系统运行原则，不要认为只有其中一项重要，而要把各项工作都做好，才能保证危机公关不掉链子。
危机公关的最后一条原则，也就是权威证实原则。
作为企业，产品质量是企业赖以生存发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算的，而要靠广大消费者，即社会公众在使用之后做出评价。当然，企业如果想达到创名牌的目的，那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业信誉的保证，企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构的支持，而不要自己去徒劳地自吹自擂，在这里’王婆卖瓜，自卖自夸’是无法取得消费者信赖的，必须用’权威’说法，用’权威’来证明自己，别无捷径可走。”
通过上述资料的学习，我对张代和人司的事件总结如下：
一、张代选择在群里公开事件前，应该和人司沟通过，估计人司没好好处理，才导致张代在群里公布；
二、张代既然在群里公开了事件，作为甲方就应该好好处理，而不是推卸责任，其它人看见人司这样处理问题，谁还敢和他们合作呢？
作为公司遇见了问题，推卸责任不是最好的处理方法。如果不清除怎样处理，可以在网络上查询相关的知识。如果没时间了解相关知识，做作出回应之前，先问问你的内心，这样真的好吗？