红酒知识大全 红酒的相关知识
1、红酒（Red wine）是葡萄、蓝莓等水果经过传统及科学方法相结合进行发酵的果酒。
2、红酒比较典型的是葡萄红酒和蓝莓红酒，葡萄酒有许多分类方式。以成品颜色来说，可分为红葡萄酒、白葡萄酒及粉红葡萄酒三类。
3、红葡萄酒又可细分为干红葡萄酒、半干红葡萄酒、半甜红葡萄酒和甜红葡萄酒，白葡萄酒则细分为干白葡萄酒、半干白葡萄酒、半甜白葡萄酒和甜白葡萄酒。粉红葡萄酒也叫桃红酒、玫瑰红酒。
4、杨梅酿制的叫做杨梅红酒。还有一种蓝莓酿制的蓝莓红酒。
5、主要营养成分：多种维生素，氨基酸。
6、主要食用功效：抗衰老，美容，利于睡眠。
7、适宜人群：成年人。
8、副作用：有些对于葡萄过敏的人不可使用。
9、储藏方法：避光，适宜温度下恒温储藏。
10、葡萄酒在大约公元前1000年到前500年之间在法国南部出现，而后它开始在地中海盆地的大部分地区进行繁衍传播。早期，这种饮料一直被视认是一种只有贵族才能享用的高尚饮品，也是一种用来敬拜酒神巴克斯（Bacchus）的祭神用品。
11、甜起泡酒，就是香甜型的起泡酒，因酒中含有一定数量的二氧化碳形成气泡。二氧化碳通过酒的发酵在瓶内或大型储酒缸中自然形成含糖量大于50.1克/升的气泡葡萄酒。
12、干起泡酒就是干甜型的起泡酒，因酒中含有一定数量的二氧化碳形成气泡。二氧化碳通过酒的发酵在瓶内或大型储酒缸中自然形成含糖量小于50.1克/升的气泡葡萄酒。
13、贵腐酒是源自匈牙利的一种很珍贵的甜葡萄酒，因利用附着于葡萄皮上被一种称之为“贵族霉”的作用酿制而成，故名“贵腐酒”。
14、白葡萄酒是用白葡萄品种酿制的葡萄酒，颜色为淡黄色，或去皮酿造，常见的白葡萄品种为：霞多丽（Chardonnay）、长相思（Sauvignon Blanc）、雷司令（Riesling）、灰皮诺（Pinot Gris）、赛美蓉（Sémillon）、琼瑶浆（Gewurztraminer）等。
基础的红酒知识
基础的红酒知识 基础的红酒知识，红酒在我们生活中还是比较常见的，红酒酒慢慢地走进了国人的日常生活，也有越来越多的人被葡萄酒迷人的风味吸引，加入了葡萄酒爱好者行列。以下了解基础的红酒知识。 基础的红酒知识1 酿酒葡萄常见品种 主要红葡萄品种 1、 赤霞珠（Cabernet Sauvignon） 赤霞珠的大名，想必对葡萄酒稍有了解的朋友都听说过这种世界上最著名的酿酒葡萄品种。赤霞珠果粒小，果皮厚且颜色深浓，单宁含量和酸度较高，风味浓郁，深受世界各地葡萄酒酿造者喜爱。 目前公认的最出名的赤霞珠葡萄酒当数法国波尔多（Bordeaux）地区的混酿，尤其是在波尔多左岸地区，大部分混酿葡萄酒都以赤霞珠为主。 2、 梅洛/美乐（Merlot） 梅洛和赤霞珠一起称霸众多葡萄酒产区的葡萄品种，性格上与赤霞珠略有不同：酒精度较高，单宁较为柔和，出产的葡萄酒风格偏柔美优雅。采用梅洛酿造的葡萄酒比赤霞珠葡萄酒更适合年轻时饮用，风味以红色水果为主，风格上更为清新一些，更适合女性饮用。 3、 黑皮诺（Pinot Noir） 黑皮诺是优雅与清新的红葡萄酒品种代表，它对生长环境十分挑剔，而且很难伺候，很少会和其他品种混酿，这就直接导致黑皮诺葡萄酒的价格居高不下。然而，它柔和优雅的风格、精致迷人的风味让世人无条件地接受了她小公主般的傲娇性格。 4、 西拉（Syrah） 西拉原产于法国罗讷河谷（Rhone Valley），是一种外形与赤霞珠类似的葡萄品种，果实颗粒小而皮厚，用它酿造的葡萄酒一般色泽深浓，酒体饱满，但单宁和酸度中等，带有黑色水果的风味，还会有独特的黑胡椒、丁香等香料气息。目前，西拉是澳大利亚最主要的红葡萄品种，它在这里被称为设拉子（Shiraz）。 主要白葡萄品种 1、 霞多丽 霞多丽最大的特点就是多变，从而满足各种类型的葡萄酒爱好者的需求。在不同的气候条件下，霞多丽会展现出不同的风味。 在冷凉地区，霞多丽通常表现出绿色水果和柑橘类水果的风味； 在温暖的地方，霞多丽则更多地展现桃子、柑橘、柠檬的香气； 炎热地区的霞多丽葡萄酒则会带有浓郁的热带水果风味。 而且，经过橡木桶和未经橡木桶的霞多丽葡萄酒，风格迥异，前者风味浓郁、酒体饱满，后者则清新怡人、爽脆易饮。 2、 长相思 长相思最显著的特征就是它极高的酸度和与众不同的浓郁香气。在凉爽气候下的长相思，展现出其典型的绿色草本植物芳香，如接骨木花、芦笋、醋栗和青椒等，还会有些许矿物气息。 这类长相思葡萄酒一般出产于法国、新西兰和智利等地。澳大利亚和美国纳帕谷（Napa Valley）等温暖地区的长相思葡萄酒则会带有更多的桃子、西番莲果和奇异果的.风味。 3、 雷司令 很多初次接触雷司令葡萄酒的人，都对它的汽油风味特别不习惯，但这似乎并没有妨碍它成为葡萄酒迷的心头好。 雷司令作为德国最古老的白品种之一，用它酿造的葡萄酒一直是高端白葡萄酒的代表，具有很高的收藏价值。而且雷司令是一种耐寒的高酸葡萄品种，能充分展现出产区的土壤特色，用其酿造葡萄酒会带有精致的柑橘类水果、油桃、杏子和梨的风味，伴有蜂蜜、汽油气息。 以上这几款常见的葡萄品种各有各的特点，它的风格可能一下就印在了你的脑海里，但是它的香气比较难记忆，还需要以后多品鉴，才能从根本上了解它们哟！ 酿酒葡萄与鲜食葡萄的区别 很多人都容易认为酿酒葡萄和我们平时吃的葡萄是一个概念，其实这两种葡萄有很大的差别： 外观不同 酿酒葡萄的果粒通常比较小，果皮厚、汁少，而我们平时吃的水果葡萄果粒通常是酿酒葡萄的2倍，果皮薄，汁多。 成熟期和结果次数不同 鲜食葡萄成熟期比较短，每年结1-3次果，而酿酒葡萄成熟期长，每年结1次果。 酸度和糖度不同 酿酒葡萄成熟后酸度在6-9g/L，而鲜食葡萄酸度在3-5 g/L；酿酒葡萄成熟后含糖量在205g/L，有些晚收或贵腐葡萄（看上去像腐败的干葡萄状糖度非常高的葡萄）能达到400g/L，但鲜食葡萄含糖量仅100g/L左右。 单宁和多酚物质含量不同 酿酒葡萄成熟期长，单宁和多酚物质积累较多，而鲜食葡萄在栽培过程中通常进行套袋处理，阻止了光合作用。 现在很多家庭会自酿葡萄酒，其实并不鼓励这样做，主要有三个原因： 1、 自酿葡萄酒没有加酵母，导致风味不够 2、 自酿葡萄酒没有加二氧化硫，二氧化硫在葡萄酒中的作用是抗氧化和杀菌。 3、 自酿葡萄酒酒香寡淡，酒体失衡，复杂性欠缺，不好喝。 基础的红酒知识2 冷知识红酒到底有没有保质期 1、红酒一般没有保质期的说法，所谓的“保质期”就是“适饮期”。 所谓“保质期”，就是物品能保证质量的期限。那么，葡萄酒到底有没有“保质期”呢？御唐府鲍满楼总经理、粤西第一ISG国际侍酒师颜晓表示，我国葡萄酒的保质期一般为十年，而在国外，葡萄酒一般没有保质期的说法。 因为讨论葡萄酒的保质期是没有意义的，爱好红酒的人更关心一支酒它是否具有陈年的能力，何时能达到它的最佳适饮期。 2、红酒一般10年到20年才能达到成熟期，那是最佳适饮的状态。 颜晓表示：葡萄酒是有生命的，从土壤气候的形成，到果树种植的下种、发芽、开花、结果、成熟，这是其中一个生命的过程；而通过酿造发酵培养与熟成，又是一个生命过程；最重要的是装瓶后，通过时间、酒体与空气的氧化，又将经过，生涩、成长、成熟、老态甚至死亡的一个抛物线式的生命过程。有的葡萄酒要十至二十年才能到达成熟期，才是它的最佳适饮期。 3、所谓的“变质”，可能是葡萄酒已经处于衰落期，更多的时候是因为保存不当而造成酒质粗糙或变得酸苦有异味。 所谓的“变质”，可能是葡萄酒已经处于衰落期，更多的时候是因为保存不当而造成酒质粗糙或变得酸苦有异味，因此不能说在保质期内质量没问题，过了保质期质量就有问题，不能喝了。 事实上，无论保质期内或保质期外，如果已有不好的异味或淡如“潲水”，完全没有了红酒的特性，就不必冒险饮用了；若只是骨架松散，香气无踪，口感变得较酸，可以喝，但也失去品尝葡萄酒应有的意义。 4、过了保质期的葡萄酒照样能喝。 事实上，过了保质期的葡萄酒照样能喝。外国人的葡萄酒商标上，不标明保质期，没有保质期的概念。按国人的理解，在保质期以内的葡萄酒，应该是澄清的，不得浑浊，不得有沉淀，口感效果也应该是最好的。 超过保质期的葡萄酒，可能出现浑浊沉淀，口感质量下降，但仍可以饮用。多年陈酿的红葡萄酒，如用赤 霞珠、品丽珠葡萄酿造的干红葡萄酒，经过两年全新橡木桶贮藏，口味很硬，又苦又涩，必须经过10年左右或10年以上的瓶储，口味才能变得柔软。 贮藏地点建议：床底下、车库、衣橱、地窖等。 5、葡萄酒贮藏注意事项。 贮藏注意事项：要求合适的温度，理论温度12度左右，7-18度都可以；要求避光，因为紫外线会使葡萄酒早熟避免振动；水平放置，保持软木塞湿润，防止空气进入，红酒氧化；避免过于潮湿，以防细菌滋生。 6、葡萄酒打开如何保存？ 葡萄酒打开后如何保存：开过的葡萄酒应该将软木塞塞回，把酒瓶放进冰箱，直立摆放；通常白葡萄酒开过后可以在冰箱中保存1星期；红酒通常在开过后可以在冰箱中保存2-3星期。 综合上面可了解到，葡萄酒保存有很大的学问，葡萄酒的保存期要视具体情况而定，不同年份的葡萄所酿制的酒口味是不一样的，存放环境也是不同的， 酒瓶上印的年份是指产酒的时间而不是装瓶的时间，不同人的口感也不尽相同。所以呢我们不能明确的界定一瓶酒的保质期，只能注意保存，参考一些相关数据，不 要存放太久，合适的时候就开瓶享受就可以了。 基础的红酒知识3 红酒知识： 1、葡萄酒中还有24种氨基酸，是人体不可缺少的营养物质。 2、葡萄酒中的有机酸成分也不少，如葡萄酸、柠檬酸、苹果酸，大都来自葡萄原汁，能够有效地调解神经中枢、舒筋活血，对脑力和体力劳动者来说，都是不可缺少的营养物质。 3、干红葡萄酒中还含有Ve、Vb、VB2等多种维生素和钙、镁、铁、钾、钠等多种矿物质，其中矿物质与多种微量元素集合起来，远胜于最优质的矿泉水。 4、红酒中的多酸含量相当多，因此它对于预防心血管疾病有极好的作用，有助于防动脉硬化和早老性痴呆症等疾病，还具有减少骨质疏松症的危险和“驻颜”等重要功效。 5、在一般人的观念里，生活上的享受似乎总是身体健康背道而驰的，葡萄酒向我们证明了，只要不过度，享受和健康原是可以兼得的。 红酒知识7大功效： 1、红酒可增进食欲 葡萄酒鲜艳的颜色，清澈透明的体态，使人赏心悦目;倒入杯中，果香酒香年鼻;品尝时酒中单宁微带涩味，促进食欲。 独特的葡萄酒风味和成份决定了它最适于佐餐，它不但能开胃、消食提高用餐质量，又使人兴奋、放松心情。 2、红酒有滋补作用 葡萄酒中的天然原料及酿制过程，使它蕴藏有多种氨基酸、矿物质和维生素，这都是人体必需补充和吸收的营养品。它可以不经过预先消化，直接被人体吸收。 3、红酒有助消化的作用 在胃中，60—100克葡萄酒，可以使正常胃液的产量提高120毫升(包括1克游离盐酸)。葡萄酒有利于蛋白质的同化;红葡萄酒的丹宁，可以增加肠道肌肉系统中的平滑肌纤维的收缩性。因此，葡萄酒可以调整结肠的功能，对结肠炎有一定的疗效。 4、红酒有美容抗衰老的作用 葡萄酒独有的含聚酚等有机化合物，使葡萄酒具有降低血脂、抑制坏的胆固醇、软化血管、增强心血管功能和心脏活动。又有美容、防衰老的功效。 5、红酒有减肥作用 葡萄酒有减轻体重的作用，每升干葡萄酒中含525卡热量，这些热量只相当人体每天平均需要热量的1/15。 饮酒后，葡萄酒能直接被人体吸收、消化，在4小时内全-部消耗掉而不会使体重增加。 所以经常饮用干葡萄酒的人，不仅能补充人体需要的水分和多种营养素，而且有助于减肥。 6、红酒有利尿作用 一些白葡萄酒中，酒石酸钾、硫酸钾、氧化钾含量校高，具利尿作用，可防止水肿和维持体内酸碱平衡。 7、红酒杀菌作用 很早以前，人们就认识到葡萄酒的杀菌作用。 感冒是一种常见的多发病，葡萄酒中的抗菌物质对流感病毒有抑制作用，传统的方法是喝一杯热葡萄酒或将一杯红葡萄-酒加热后，打入一个鸡蛋，搅拌一下，即停止加热，稍凉后饮用。 葡萄酒的杀菌作用是因为它含有抑菌、杀菌物质。
物业服务礼仪试题及答案？
查看文章 礼仪常识模拟试题(3)2009年05月11日 星期一 16:27四、分析题（答案） 1、举三个例子说明礼仪的“适度”原则。礼仪的适度原则是要求施礼时，既要到位，又不要过头。做不到位或做过了头都会使人感到是失礼。例一：对上级领导尊重不够是无礼的表现；但过分地恭维，让人感到是奉承，反而失礼了。例二：请客人吃饭，如果太寒酸了，会让客人认为自己不受欢迎；但过分地铺张浪费，也会让客人觉得难以接受，反而不舒服，同样也是失礼。例三：售货员对待顾客热情服务，特别是微笑服务可以使顾客感到亲切、友好；但过分热情反而会使顾客产生怀疑：是否有欺诈？是否在推销假冒伪劣商品？ 2、“入乡随俗”是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你如何处理。（1）西方人把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果到有宠物的西方人家里做客又怕宠物，该怎么办？（2）有人请客，用自己的筷子给客人夹菜，以表示热情，当给你夹时，你该如何？（3）有的民族或地方，为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？（4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意，当你与希腊人交谈时该怎么办？（5）你是无神论者，来到信奉宗教地区，进入寺庙或教堂，信徒们有的焚香叩头，有的虔诚膜拜，你该怎么办？ （1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。（2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给主人夹菜，表示回敬，同时让主人懂得给别人夹菜应使用公筷。（3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人介绍现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。（4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。（5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。 3、微笑使人感到亲切、友好，如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈，甚至“伪装”，你对此有些什么看法。 “微笑服务”是职业要求，就应该学会微笑；如果对职业满意，有敬业精神，是发自内心的一种真挚的微笑固然很好；但做不到这点，也应该培养使客户感到亲切的微笑，避免生硬的“伪装”。 4、礼仪既要求自尊又强调宽容，这两者是否矛盾？你如何理解？请举例说明。 自尊指人格、国格在受到对方有意的侮辱情况下的抗争；而宽容是指对方无意而出现的失礼或由于习俗差别而出现的失礼，则应宽容，两者并无矛盾。 5、上下级之间和同事之间的礼仪往往被只重视业绩的员工忽视，认为只要自己工作能力强，就可以被人赏识，并对注重礼仪的人颇有微词，对此你有些什么看法？（1）首先应该肯定，有工作能力，在工作中有成绩是被上司和同事赏识的重要条件。（2）但忽视了人际关系，忽视了维系良好人际关系的礼仪则是错误的。因为礼仪体现的是对他人的尊重，只有尊重他人，才可能与他人友好合作，共同完成工作任务，任何工作都不可能仅仅靠一个人来完成。如果忽视了与同事和上司的礼仪，必然会影响到与别人合作，也就会影响了个人能力的发挥。（3）事实证明：很多人被抄鱿鱼，不是因为他的能力差，而是由于他的人际关系差。 6、我国十分讲究“礼尚往来”，遇到下列情况，你如何处理？并说明这样做的道理。（1）朋友之间关系不错，你请他吃一次饭，他总要找机会回报你，而且档次明显提高了，那么下次你再请他吃饭，该怎么办？是加码再提高？还是与他相当？还是降低水平？还是怕不断高攀，干脆到此为止，不再请吃了？（2）朋友办婚礼本应参加，但要送礼品、礼金，而自己经济状况不佳，多送承担不起，送少了面子上又不看好，不去更说不过去，你说该怎么办？（3）几个同事相处得很好，经常聚聚吃顿饭，互相表达情谊，但不能总由别人付钱，得轮流来。如果自己经济状况不佳，家庭负担较重，轮到自己掏腰包时真觉得沉重。若这种聚会不参加，又显得与大家不融洽，你该怎么办？（4）朋友给你送礼，请吃饭，然后提出来求你办一件你能办但明显是不该办的事。不帮忙，已经受了礼、吃了饭，显得太不讲情面；帮忙吧，又违心背理。你看怎么办？（5）你很有爱心，待人热情，看到同事、朋友遇到困难都会主动相助，但当你遇到困难时却得不到他们的帮助，你会怎么想？以后还会像过去那样热情帮助别人吗？（1）根据个人的实际条件办，是最好的办法，既不必攀高加码，也不必干脆到此为止。交友靠的是以诚相待，不必在吃饭上讲究奢俭。（2）朋友结婚，还是要参加的。礼品、礼金随大流即可，总得破费一次。在目前情况下，不这样做真没有好办法，这种情况逐渐会改变的。一是婚礼会越来越从简，送礼金、礼物也会逐渐淡化；二是大家生活会越来越好的，送礼就不会成为负担。（3）为了表示与大家的友情，偶尔参加一次，白吃一顿也不妨，一般可以托辞不参加，也可以干脆不参加，因为在其它方面能与同事友好相处，不在乎必须在一起吃喝。（4）虽然受了礼、吃了饭，不该办的事还是不能办，这一点可以对朋友讲清楚，因为这是原则问题，也是人格问题，得罪了朋友也没办法，维护自己的人格尊严比得罪了朋友更重要。有机会可以回赠礼物，弥补一下也是个办法。如果朋友从此断交了，也就由他去吧，但问心无愧。但愿朋友能谅解。（5）首先要明白，真正有爱心、助人为乐不是为了回报，而是个人的道德修养的体现，是自得其乐。别人如果也能像你一样乐于助人，也帮助你，当然很好；但别人做不到，不应该影响自己的情绪，应该坚持自己的做法。因为每个人的修养不同，这是很正常的现象。目前，社会上有些人把个人利益看得太重，一切都向“钱”看。正因为如此，助人为乐的道德风尚更显得可贵。要相信：随着社会的发展和人类的进步，助人为乐的人必定会越来越多的。
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礼仪培训资料
1.0 礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2.0 礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1 构成礼节的基本要素
2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：
亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：（大于6米）；
近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族
3.0 常用礼节
3.1 称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；
3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
3.2 问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
3.3 应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语
3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
3.4 迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
3.5 操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
3.6 握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先后；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情况除外）；
掌心向下；
用力过重过轻；
多次点头哈腰；
时间太长，一般为1至3秒；
左手握手；
滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序礼
3.7.1 坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
3.7.2 行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
3.7.3 上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
3.8 介绍礼
3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等；
3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。
3.8.3 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。
3.9 名片礼节
3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0 礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1 讲究仪容仪表
4.2 举止大方得体
4.3 说话客气，不做任何越礼之事
4.4 让妇女儿童优先
4.5 遵守时约
4.6 尊重他人
4.7 动作雅观
4.7.1 “请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
4.7.4 拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
4.7.6 请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；
4.8 称呼得当
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
4.10 乘电梯时注意
4.10.1 要按先出后入的次序进行；
4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；
4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0 仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
5.3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；
5.5 口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）
6.0 仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
6.1 站立要领
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
6.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
6.1.4 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
6.1.5 男子站立时，双脚与肩同宽；
6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
6.2 坐姿要领
6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
6.2.2 手自然放在双膝上，双膝并拢；
6.2.3 双目平视，面带笑容；
6.2.4 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要领
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
6.3.7 尽量靠右行，不走中间；
6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7.0 电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
7.2 电话接听的规范语言：
7.2.1 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
7.2.4 道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
7.2.5 感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
7.3 电话接听服务的基本程序
7.3.1 接听电话程序
7.3.2 打出电话的程序
7.4 电话接听服务中的注意事项
7.4.1 正确使用称呼；
7.4.2 正确使用敬语；
7.4.3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
7.4.4 不要讲俗语和不易理解的专业语言；
7.4.5 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
7.4.6 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7.4.7 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
7.4.8 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
7.4.9 避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。
7.5 转接客人或上司的电话
7.5.1 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；
7.5.2 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
7.5.3 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”
7.5.4 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。